Près de 70% des dirigeants des services financiers canadiens estiment que les fraudeurs ont toujours une longueur d’avance

Une étude indépendante commandée par TransUnion cerne également d’autres défis auxquels sont confrontées les compagnies financières et d’assurance

TORONTO, 22 nov. 2018 (GLOBE NEWSWIRE) — Une nouvelle étude menée par Forrester Consulting¹ et commandée par TransUnion (NYSE : TRU) a révélé que 69% des décideurs du secteur des services financiers au Canada étaient d’accord pour dire que les fraudeurs font constamment évoluer leurs tactiques et ont toujours une longueur d’avance.

L’étude a également révélé que même si les clients s’attendent à ce que les institutions financières les protègent de la fraude, ils sont peu disposés à accepter une expérience client moins satisfaisante en raison de mesures de sécurité renforcées. Les conclusions soulignent le défi croissant auquel sont confrontés les dirigeants des secteurs des services financiers et de l’assurance pour concilier prévention des fraudes et expérience client positive.

« L’évolution constante des modes d’action, des outils et des méthodes de dissimulation des fraudeurs a donné lieu à une vulnérabilité persistante pour ces secteurs », a déclaré Anne-Marie Kelly, directrice exécutive des solutions de gestion de l’identité et de lutte contre la fraude pour TransUnion Canada. « Dans ce monde connecté, l’identification des clients et la protection de l’identité semblent incompatibles. Les clients ont du mal à se souvenir d’un nombre toujours plus important de noms d’utilisateur et de mots de passe et les organisations ont du mal à les gérer. Il en résulte une lutte acharnée entre les besoins des organisations et les besoins des clients, qui offre aux criminels un terrain de jeu fourmillant de renseignements à utiliser pour perpétrer des crimes liés à l’identité. »  

L’étude menée par Forrester sur les services financiers a révélé que la fraude était un problème répandu dans le secteur, 96% des entreprises canadiennes ayant été victimes d’une fraude au cours des deux dernières années. De plus, au cours de la dernière année, les dirigeants du secteur de l’assurance et des services financiers au Canada ont constaté une augmentation de diverses formes de fraude :

• Les deux tiers des personnes interrogées travaillant dans le secteur des services financiers (66%) ont constaté une augmentation des cas de fraude par identité synthétique (utilisation d’une identité fabriquée) et 64% ont remarqué une augmentation du vol d’identité (ou fraude sur nouveau compte).
• Plus de six personnes interrogées travaillant dans le secteur de l’assurance sur dix (66%) ont constaté une augmentation des cas de fraude individuelle. La fraude individuelle (dissimulation ou déformation délibérée de renseignements) est une escroquerie dans le cadre de laquelle les demandeurs ou les souscripteurs modifient ou omettent des renseignements afin d’obtenir une prime inférieure ou font une déclaration inexacte sur la valeur d’un bien faisant l’objet d’une demande d’indemnisation. En outre, plus de la moitié (58%) ont constaté une augmentation de la fraude d’identité.

Cette augmentation des cas de fraude associée à l’évolution des techniques des fraudeurs présente des défis importants pour le secteur. En fait, près de la moitié des participants ont reconnu ne pas disposer des compétences spécialisées nécessaires pour détecter les stratagèmes de fraude de plus en plus complexes (46% des personnes interrogées travaillant dans le secteur des services financiers et 45% des personnes interrogées travaillant dans le secteur de l’assurance).

Lutter contre la fraude tout en assurant la satisfaction de la clientèle

En plus de lutter contre la fraude, l’étude a souligné l’importance de fournir une expérience client exceptionnelle. Environ 72% des décideurs canadiens dans le secteur des services financiers ont déclaré que leurs processus actuels destinés à détecter et à limiter les cas de fraude avaient une incidence substantielle ou significative sur l’abandon d’un client avant la finalisation d’une acquisition. Près de huit professionnels canadiens de l’assurance sur dix (77%) s’accordent pour dire que le processus d’authentification de l’utilisateur final est trop complexe et qu’il donne lieu à une mauvaise expérience client.  

« Les clients s’attendent désormais à ce que les interactions numériques, les appels passés au service client et les processus de demande soient fluides et cohérents », a déclaré Anne-Marie Kelly. « Malgré la prolifération de nouveaux systèmes de fraude dans ces secteurs, les entreprises ne peuvent pas se contenter d’empêcher les fraudes en mettant au point un processus onéreux. Elles doivent avoir accès à un large éventail de variables pour mettre en évidence le niveau de risque de fraude associé à l’identité du client et permettre un traitement direct pour les clients qui présentent le risque le plus faible. Nous comprenons le défi auquel ces entreprises sont confrontées. C’est pourquoi nous sommes toujours à la recherche de stratégies de gestion de l’identité efficaces qui assurent également une expérience client fluide. »

Trouver cet équilibre s’avère difficile pour de nombreuses entreprises canadiennes. Plus de la moitié (56%) des dirigeants des services financiers canadiens ont indiqué que leurs processus actuels de vérification de l’identité et de détection des fraudes étaient trop complexes et fastidieux, non seulement en termes de prise en charge par l’organisation, mais aussi en ce qui concerne la réalisation d’opérations par les clients. De plus, la moitié des institutions financières canadiennes ne sont pas satisfaites des capacités dont elles disposent actuellement.

« Chez TransUnion, nous estimons que la fraude est le résultat d’une mauvaise gestion de l’identité », a déclaré Anne-Marie Kelly. « Pour élaborer un cadre transparent de prévention des fraudes et de gestion de l’identité, il incombe aux dirigeants d’entreprise d’utiliser des systèmes superposés et évolutifs de signalisation des risques physiques et numériques, comprenant un écosystème d’outils configurables de validation et de vérification de l’identité, et de détection des fraudes. Les entreprises qui appliquent ces renseignements à leurs modèles de gestion de l’identité contribueront non seulement à empêcher les fraudeurs de causer des préjudices tant en termes financiers que du point de vue de la réputation, mais permettront aussi aux clients existants et potentiels de continuer à faire affaire avec elles à l’avenir. »

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À propos de l’étude 
L’étude a été menée par Forrester auprès de 465 décideurs des secteurs des services financiers et de l’assurance du Canada, des États-Unis et de l’Inde, et a été réalisée en août/septembre 2018.

À propos de TransUnion (NYSE : TRU)
L’information est un outil puissant. Chez TransUnion, nous en sommes parfaitement conscients. Nous nous engageons à fournir des renseignements de façon innovante afin qu’ils puissent être utilisés par chacun pour prendre des décisions éclairées. Nous aidons à découvrir les histoires uniques, les tendances et les idées derrière chaque donnée.. Cela permet à des marchés et à des entreprises de tous types de mieux gérer les risques et aide les consommateurs à mieux gérer leur crédit et la divulgation de leurs renseignements personnels et d’identité. Présente à travers le monde sur les cinq continents, TransUnion vise actuellement consommateurs et entreprises dans plus de 30 pays. Siégeant à Burlington, au Canada, TransUnion Canada offre un service et une assistance à sa clientèle à l’échelle locale dans tout le pays. Grâce à la puissance de l’information, TransUnion s’emploie à bâtir des économies et des familles plus robustes et des collectivités plus sûres dans le monde entier. Nous appelons ce concept l’information pour le bien℠. Pour en savoir plus, consulter www.transunion.ca

¹Fraud Detection And ID Verification In Financial Services (Détection des fraudes et vérification de l’identité dans les services financiers), une étude indépendante commandée par Forrester Consulting en août 2018 pour le compte de TransUnion, et Insurers : Strike The Right Balance Between Fighting Fraud And CX (Assureurs : trouver le juste équilibre entre la lutte contre la fraude et l’expérience client, une étude indépendante menée par Forrester Consulting en septembre 2018 pour le compte de TransUnion.